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三楼商场服务案例

时间:2019-05-19  来源:本站  作者:

  三楼商场服务案例_建筑/土木_工程科技_专业资料。案例描述:她,约三十岁,打着电话,毫无目的地走进我们 的专厅,从我们的三组模旁经过,我亲切的招呼着“您好,欢迎 光临” 。她冲我点头微笑了一下,目光转向模特,从上到下打量 了一番。我说“这是我们的新款

  案例描述:她,约三十岁,打着电话,毫无目的地走进我们 的专厅,从我们的三组模旁经过,我亲切的招呼着“您好,欢迎 光临” 。她冲我点头微笑了一下,目光转向模特,从上到下打量 了一番。我说“这是我们的新款----波西米亚风格连衣裙,今年 的流行款,简约大方,非常有女人味,您可以试穿一下。 ” “我能穿吗?”我微笑着说:当然能穿了,买不买没关系。 我拿给你试试?我一边说一边到仓库拿了件适合她的尺码出来, 把衣服递给她的同时引领顾客来到试衣间。 我一边帮她整理衣服一边说:很合身,像是给你量身定制的 一样。你的身材真好!这时我又拿出在她试衣服时准备的几款适 合她的衣服,在我的鼓励下,她又试穿了两件上衣和一条裤子, 都非常满意,直夸我有眼光,推荐的商品太对了。这样,我就把 一笔一件商品的销售变为四件商品的销售,还受到了顾客的夸 奖。其实,看到该顾客的第一眼就让我充满了自信,这正是我们 家商品的适合人群。通过这个案例让我感觉非常有成就感,在以 后的工作中也更有激情了。 案例点评:我们常说“连带销售” ,真正做到还是比较难。如 何做好连带销售,这就要求我们要熟悉自己的商品,了解商品的 特点,具有独到的商品搭配技巧,只有这样才能更巧妙做好连带 销售。 销售着,快乐着 案例描述:作为一名从事服装销售多年的员工,工作对我来说已 不仅仅是简单的一份任务,而是一种兴趣。我喜欢在工作中发现美的 存在与价值。 一个礼拜前,一位顾客来挑选衣服,我问她对衣服的款式、风格 有什么要求,她说想找件长袖针织上衣,平时能单穿,也能当打底衫, 我便向她推荐了一件粉色针织上衣,我说你先试穿,这件衣服上身效 果很好,性价比高,颜色很衬肤色,试穿后她觉得很满意,很适合她。 结 合顾客本身的气质、年龄、肤色和一些外在因素,我又向她推荐了三 件不同款式上衣,条纹打底背心、短袖黑色开衫、玫紫色针织上衣, 顾客一一试穿后都很满意,穿在顾客身上,符合她的年龄,不显得突 兀,大气优雅时尚,改变了顾客一贯的风格。顾客本身十分喜欢那件 条纹背心配黑色开衫再配顾客身上穿的那条小脚裤效果很好。 但对穿 衣风格的改变却心有余悸,担心一下子改变接受不了。结合我们的品 牌理念和以人为本、顾客满意的服务宗旨,我向她阐述了她的自身条 件,首先让顾客了解自己的穿衣风格,哪些衣服她可以穿出不一样的 独特效果,打消顾客的疑虑,使其买的放心穿的安心。最终,这位顾 客心满意足的接受了我的意见,购买了我向她推荐的四件上衣,很满 意我的服务,于是我们成了朋友互相留了手机号。 昨天,这位朋友发信息告诉我,说中秋节当天穿这套衣服回家过 节,受到家人和亲戚的一致好评,说自己显得年轻时尚了,所以特地 感谢我。看完短信我很欣慰,我只回了以下几个字:“顾客的满意是 我们最大的鼓励和支持”。所以,我认为销售不仅仅是工作,还是对 生活的一种态度。销售是连接我们和顾客之间的桥梁,良好的服务会 让我们走的更平稳。 案例点评:当你把工作当成一种兴趣,当你把顾客当做朋友, 适时地为顾客提供优质的服务、建议和帮助,你就能赢得顾客的 信任,销售自然也就水到渠成。 微笑服务是你的责任 案例描述:说到微笑服务,让人想到一句老话。美国迪士尼乐 园很有名,即使没有去过,也会因为米老鼠、白雪公主和七个小矮人 的故事对它有所了解,迪士尼乐园不仅是快乐的天堂。同时它优秀的 企业文化也非常值得借鉴,在迪士尼大学教科书里有许多警语:如我 们在迪士尼乐园里会疲倦,但是不能厌烦,而且即使这一天很辛苦, 我们也要表现出快乐的样子,必须展现出真诚的笑容,必须发自内 心……,如果我什么忙都帮不上,请记住,我是领薪水来微笑的。言 外之意,我们没有理由不微笑服务,不微笑工作。 记得在“5.1”期间有一顾客来收银台缴款,我热情的接过顾客 的小票并说: “您好,请付 600 元。 ”顾客拿出一张卡说: “刷卡”我 接过顾客的卡麻利的进行操作,没想到小票没打印出来,我向顾客解 释说这交易没成功,顾客不理解说: “怎么可能,我的消费短信都已 经收到了。 ”我接着又仔细查询一遍还是没有,我又向顾客说: “不好 意思,我这查询不到,我到财务部去查询,您稍微等一下,好吗?” 经过查询得知今天银行系统有问题,所有的建行卡都不能用,所以消 费的金额也成功不了,等到明天会自动冲正。我急忙下来告诉顾客, 顾客很激动的说: “怎么可能,我的 600 元钱说没就没了,不行,你 一定要把钱退给我,我不买了! ”因为是五一期间,收银台排起了长 队,我急忙向排队的顾客连赔不是, “对不起,请大家稍等一会! ”我 又继续帮助顾客联系, 最终我将顾客的联系方式留下来同时也将我的 联系电话留给对方,告诉顾客说: “明天我和你联系,如果没有到账, 我一定会负责到底!好吗?”同时部门值班经理也将电话留给顾客, 并说一定解决,请她放心。顾客才很不乐意的离去。望着顾客远去的 背影,我觉得很难过。第二天 10 点钟我就打电话给顾客询问,这时 顾客说: “到帐了,昨天真不好意思,谢谢你! ”一句简单的谢谢,让 我很感动。我觉得我的努力是值得的。 案例点评:微笑看似简单,但真的做好并不容易。只有真心的 服务顾客, 把顾客当成自家人, 你发出的微笑才会甜美, 顾客才会 “买” 你微笑,要向服务要效益,向服务要发展,就必须让“门难进、脸难 看、事难办” ,的陋习远离我们,真正为顾客搭载一个温馨、舒适的 环境,微笑服务应该成为服务行业员工的座右铭.

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